اتوماسیون چه تاثیری بر کیفیت عملکرد خدمات مشتریان دارد؟

به هر پورتال خدمات مشتریان که وارد می شوید، این احتمال وجود دارد که شما برای یافتن پاسخ و حل مشکلاتتان ناچار به ارتباط با یک ربات شوید. حتی زمانی که مشتری با سیستم پاسخ دهی صوتی IVR تماس بر قرار می کند؛ این احتمال می رود که یک سیستم صوتی خودکار از او استقبال کند. اینها نمونه هایی از تاثیر اتوماسیون بر عملکرد خدمات مشتری هستند. جایی که صنایع و بنگاه های اقتصادی به منظور حفظ حاشیه سود و کاهش هزینه ها اقدام به حذف نیروی انسانی می کنند.

اگر چه این امر می تواند به صاحبان کسب و کارها در کاهش هزینه ها کمک کند، اما نمی توان از تاثیری که بر مشتریان و کیفیت عملکرد خدمات مشتری دارد غافل شد. چرا که همچنان بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند به جای ارتباط با ربات و صدای ضبط شده با صدای واقعی یک انسان ارتباط داشته باشند.

در واقع مثل هر پدیده ی دیگری که اتوماسیون بر آن تاثیر گذار است، این سوال مطرح است که اتوماسیون بر کیفیت خدمات مشتریان تاثیر مثبت می گذارد یا منفی؟ البته با گسترش فناوری، این اطمینان به ما داده می شود که به تدریج نقش انسان در فرآیند خدمات مشتری با سیستم های پاسخ خودکار و ربات ها جایگزین می شود و بسیاری تاکید دارند که این یک روند اجتناب ناپذیر و غیر قابل انکار است.

مزایای اتوماسیون برای عملکرد خدمات مشتری

نمی توان منکر شد که مزایای بسیاری در خودکارسازی عملکرد خدمات مشتری وجود دارد. اولین دلیل، بالا رفتن سرعت پاسخگویی به مشتریان است. زیرا مشتری دیگر لازم نیست در صف های نوبت دهی اعم از ارتباط حضوری با کاربر تا پورتال های IVR و ربات ها منتظر بماند. در واقع با جایگزین شدن انسان توسط ربات ها، یک وحدت و یکپارچگی در سیستم ارائه خدمات مشتریان ایجاد شده است. به علاوه اتوماسیون به کسب و کارها در کاهش هزینه ها و افزایش بازدهی کمک می کنند.

به طور مثال ربات ها می توانند در بسیاری از موارد مشابه خدمات مشتری تکرار شده و جنبه های مختلف خدمات مشتری را با هم ادغام کنند. بنابراین، کسب و کارها می توانند از بازدهی اقتصادی و هم افزایی حاصل از این ادغام استفاده کنند. همچنین با وجود ربات های چند زبانه  و چند وظیفه ای دیگر مشتریان در نقاط مختلف با مشکل زبان در ارتباط روبرو نخواهند بود.

به علاوه سرویس های چت خودکار با پاسخ های از پیش آماده شده، ابزاری برای خودداری از تکرار خدمات و حذف اصطکاک های احتمالی ناشی از ارتباط مستقیم با مشتریان محسوب می شوند. پس همان طور که مشاهده می کنیم استفاده از اتوماسیون مزایای ملموس و غیر ملموس بسیاری برای مشتریان و نیز برای کسب و کارها خواهد داشت.

آن روی سکه ی عملکرد خودکار خدمات مشتریان

از طرف دیگر، تعامل با ربات ها می تواند یک تجربه نا امید کننده باشد. هیچ فضایی برای خلاقیت و راه حل های خارج از چهارچوب و پاسخ به سؤالات مشتریان وجود ندارد. زیرا رباتها تنها می توانند به صورت خطی عمل کنند. برای توضیح فرض کنید که مشتری با یک مشکل جزئی روبرو است که با کمی تفکر و تعقل قابل حل باشد. در این صورت ارتباط او با ربات به دلیل امکان قرار گرفتن در حلقه تکرار پاسخ ها به دلیل خطی بودن عملکرد ربات، به نتیجه ی مطلوبی منجر نمی شود.

آنچه این مطلب به ما می آموزد این است که هنوز فاصله زیادی برای پوشش دادن و جایگزینی نقش انسان با ربات ها وجود دارد. با توجه به اینکه هوش مصنوعی هنوز در حال تحول است، می توان نکات مغفول و کمبود های فراوانی را در ارتباط با اتوماسیون خدمات مشتری پیدا کرد. بنابراین، در حالی که نمی توان از پیشرفت پایدار فناوری فرار کرد، هنوز هم می توان برخی از عناصر قدیمی را در کنار فناوری های جدید حفظ کرد.

اتوماسیون نباید منجر به تقسیم دسترسی براساس ثروت مشتریان شود

هر چه به پیش می رویم، این احتمال بیشتر می شود که کل عملکرد خدمات مشتری در صنایع اتوماتیک شود. علاوه براین، این احتمال نیز وجود دارد که ارتباط مستقیم با مشتری تنها برای مشتریان خاص و دارای ارزش خالص بالا حفظ شده و برای سایر افراد عادی بصورت خودکار و توسط ربات صورت گیرد.

این امر پیامدهای مختلفی برای جامعه و تجارت دارد زیرا در این صورت شاهد طبقه بندی مشتری ها و ایجاد سلسله مراتب بر اساس ثروت و امتیازات خواهیم بود. در حال حاضر فناوری به جای تسویه شکاف بین طبقات، آن را گسترش می دهد.

حرف آخر

در آخر می توان نتیجه گرفت که برای استفاده ی بهینه از اتوماسیون در بهبود عملکرد ارتباط با مشتریان، بهتر است تا به جای استفاده صرف از سیستم اتوماتیک و به کارگیری ربات، یک رویکرد ترکیبی را اتخاذ نمود.

به علاوه کسب و کارها باید همواره این نکته را در نظر داشته باشند، که یک مسئولیت اجتماعی نیز نسبت به افراد دارند و هدف گذاری آنها در اتوماسیون خدمات مشتریان نباید تنها توجه به سودآوری باشد.