اهمیت سیستم مدیریت تماس در بازاریابی و فروش

یک سیستم‌ مدیریت تماس می‌تواند به سازمان‌ها و شرکت‌ها در زمینه‌ی مدیریت تماس های تجاری و مرتبط به بازاریابی و فروش کمک‌های شایانی نماید. این سیستم‌ها به کسب و کارها کمک می‌کند تا یک پایگاه داده‌ای از مشتریان جهت بازاریابی، فروش، ارائه‌ی گزارش و مدیریت عملکرد تیمی، تهیه شود. این سیستم‌ها معمولاً شامل موارد زیر می‌باشند:

• پی جویی تماس ها: از طریق آن می‌توانید تماس‌های از دست رفته را جستجو کرده و اطلاعات مرتبط به تماس‌گیرنده همچون منطقه‌ی تماس، زمان سپری شده و ساعات تماس‌گیری را ثبت کنید. همچنین از این ویژگی می‌توان در بهبود بازده‌ی سرمایه‌گذاری کمپین‌های بازاریابی و فروش استفاده نمود.
• شماره های مجازی: شماره‌ی تلفنی که نیازمند زیرساخت سخت‌افزاری و یا سیم‌‌کارت نمی‌باشد و به طوری طراحی شده که تعدادی زیادی از تماس‌گیرندگان با یک شماره تماس گیرند و این خود به نوعی شماره تلفن را به بخشی از برند شرکت تبدیل می‌نماید.
• ثبت و تحلیل تماس: این ویژگی می‌تواند به شما در ثبت تماس‌های کاری و ایجاد پایگاه داده‌ای جهت تحلیل آن‌ها و بهبود استراتژی بازاریابی استفاده شود.
• بازاریابی پیامکی: که وسیله‌ای کم هزینه و دارای بازخورد بهتر نسبت به دیگر روش‌هاست که می‌تواند شرکت را به مشتریان بالقوه متصل نماید.
• شماره‌های بدون هزینه: با استفاده از این شماره‌ها و تقبل هزینه‌ی تماس توسط شرکت و یا سازمان، آن‌ها می‌توانند تصویری خوب از خود در میان مشتریان بالقوه بسازند.
• پی‌جویی بازدهی سرمایه‌گذاری: سیستم مدیریت تماس راهی آسان برای سنجش کمپین‌های بازاریابی و فروش و بازدهی سرمایه‌گذاری می‌باشد که با استفاده از این داده‌ها می‌توان به بهبود کمپین‌ها پرداخت.

فواید سیستم مدیریت تماس برای بازاریابی و فروش

این سیستم که از جمله زیرمجموعه‌های سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد به طور حتم فوایدی برای شرکت‌ها و کمپین‌های تبلیغاتی و فروش آن‌ها دارد که برخی از آن‌ها در موارد فوق ذکر شدند. اما شاید یکی از مهم‌ترین آن‌ها مسیرگزینی روزانه باشد. در این ویژگی، تلفن دریافتی می‌تواند به سمت پاسخ‌دهنده‌ای مسیرگزینی شود که ساعت کاری او تداخل منفی با زمان تماس فرد تماس‌گیرنده نداشته باشد. از آن مهم‌تر می‌تواند ساعات تماس فرد تماس‌گیرنده را در پایگاه داده‌ای خود ثبت نموده و پس از تحلیل، بهترین زمان مناسب را برای تماس‌های با هدف بازاریابی و تبدیل فرد تماس گیرنده به مشتری انتخاب نماید.

کلیت هدف سیستم مدیریت تماس حفظ رضایت مشتری، جذب او و حفظ بازار می‌باشد. مدیریت تماس باعث می‌شود تا کسب و کار شما با سهولتی بیشتر اجرا شود و با موفقیت کمپین‌های خود اطمینان بیشتری حاصل گردد. این سیستم‌ها با ایجاد پایگاه‌های داده‌ای این امکان را به شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌دهد تا با دقت عمل بیشتر مخاطبان خود را پیدا کنند و بازار کار خود را گسترش دهند به طوری که تماس‌های آن‌ها مزاحمت تلقی نشود. به بیان دیگر این سامانه‌ها کمک می‌کنند که با تحلیل داده‌ها بهترین شیوه و زمان جهت برقراری ارتباط با مخاطبان انتخاب شود تا بتوان بهترین بازخورد را از تماس‌ها داشت.

رضایت مشتری یکی از کلیدی‌ترین موارد در حفظ آن‌هاست. تصور کنید با مرکز ارائه‌ی خدمات اینترنت خود تماس گرفته‌اید و مجبورید مدت‌ها پشت خط بمانید تا به یکی از اپراتور‌های مرکز متصل شوید و در انتها متوجه شوید که با بخشی دیگر باید تماس می‌گرفتید و باز باید زمان بیشتری را پشت صف انتظار مرکز دیگر اتلاف کنید. چنین هزارتوهای تلفنی برای حفظ مشتری و تداوم فروش کالا یا خدمات به هیچ وجه مناسب نمی‌باشد.

فردی که با مشکلی از جانب کالا و یا خدمات برخورد کرده و ناراضی است، نباید احساس کند که نمی‌تواند از طریق سامانه‌ی تماس مشکلش را حل کند؛ چرا که با حل نشدن مشکلش و کسب تجربه‌ی منفی از سامانه‌ی تماس به تنها چیزی که فکر خواهد کرد دوری از کسب و کار شما و عدم خرید کالا و خدمات در آینده خواهد بود.

این اثری منفی بر فروش شرکت خواهد گذاشت. با این حال در صورت استفاده از سیستم مدیریت تماس مناسب، این امکان وجود دارد که با کسب تجربه مثبت به هنگام تماس مخاطب و یا مشتری و حل مشکل وی، تهدیدی که از جانب خطای در تولید و یا ارائه خدمات شکل گرفته، به فرصت تبدیل شده و به حفظ و وفاداری مخاطب منجر شود.

جمع‌بندی:

داشتن یک سیستم مدیریت تماس خوب، شاید یکی از پیش‌نیازهای اصلی سازمان‌ها و شرکت‌‌های معتبر و یا حتی کوچک برای پیشبرد کمپین‌های بازاریابی و فروش، حفظ مشتریان، و ارائه‌ی تجربه‌ی مثبت به آن‌ها باشد. در حال حاضر سامانه‌های مختلفی برای انجام چنین اموری وجود دارند که اغلب ویژگی‌هایی همچون پی‌جویی تماس، بازاریابی پیامکی، شماره‌های مجازی، ثبت و تحلیل تماس‌ها، و شماره‌های بدون هزینه می‌باشند. برخی از این سیستم‌ها دارای ویژگی‌های منحصر به فردی نیز هستند که آن‌ها را نسبت به دیگر سیستم‌ها برتری داده و متمایز می‌سازند. سازمان‌ها باید این را در نظر داشته باشند که با توجه به نیاز‌ها و اهداف خود، باید به دنبال چه ویژگی‌هایی در این سیستم‌ها باشند.