به شیوه ها و استراتژی هایی که شرکتها برای مدیریت و تجزیه نحلیل داده های مشتری و با هدف بهبود روابط یا خدمات به مشتری و کمک به ماندگاری و حفظ این روابط و افزایش فروش به کار می برند مدیریت ارتباط با مشتری یا در اصطلاح (CRM (Customer relationship management گفته می شود.
در یک تعریف ساده CRM یعنی برقراری ارتباط صحیح و مستمر با مشتری؛ از طریق این نرم افزار می توان تمامی اطلاعات مربوط به تماسهای با مشتری – از هر طریق که صورت گرفته اعم از تماسهای تلفنی ، وبسایت، شبکه های اجتماعی ، ایمیل ها و غیره- و همچنین تمامی اطلاعات مربوط به کارمندان، وظایفی که به آنها محول شده، وظایف جا افتاده و کلا هر تسک و یا عملکردی که در سیستم شرکت قابل انجام است را جمع آوری و در هر مکانی که قرار گرفته باشید آنها را مشاهده نمائید.
از طریق چنین سیستمهایی می توان مشتریان بالقوه هر مرکز را به مشتریان بالفعل و خریدار تبدیل نمود، برای مثال اگر در یک تماس و یا گزارش دریافتی از مشتری در ایمیل ها، تلفن ها و … متوجه شویم که این مشتری به یک نوع خدمات و یا تولید علاقه خاص داشته و یا به آن نیازمند است می توان با فرستادن یک ایمیل به او توضیحات تکمیلی و بیشتری از آن علاقه مندی ارائه داد و از این طریق یک مشتری بالقوه و یا به عبارت بهتر یک مشترک را به یک مشتری واقعی و وفادار تبدیل نمود.
اجزا و عناصر تشکیل دهنده ی CRM
در گذشته CRM ها تنها می توانستند اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده منتقل و جهت دسترسی راحت تر و مدیریت آنها در اختیار کارمندان قرار دهند، ولیکن با گسترش سیستم های نوین بازاریابی و مارکتینگ و اهمیت بالای ارتباطات مستمر با مشتری و بازاریابی صحیح و قانون محور این سیستم ها نیز گسترش یافته و بسته به میزان قابلیت آنها امکان ثبت و ضبط فعالیتهای مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و یا کانال ها نیز به این سیستم ها اضافه گردید، امکاناتی مانند تقویم، آلارم و یا تعریف تسک ها از جمله دیگر آپشن های سیستمهای امروزی است تا CRM بتواند یک عملکرد عالی را به مدیران سیستم تحویل دهد.
برخی از عناصر تشکیل دهنده این سیستم ها مواردی است که در این قسمت آمده است.
اتوماسیون بازاریابی:
به وسیله این قابلیت سیستم وظایف تکراری را خودکارسازی می کند و باعث بهبود عملکردهای بازاریابی در سیستم می شود، به طور مثال می توان اطلاعات و پیامهای مربوط به شبکه های اجتماعی، ایمیل ها و غیره را در زمان بندی مقتضی با هدف ارتباط مستمر با مشتری به طور خودکار به وی ارسال و یا با بررسی وضعیت هر مشتری و بر اساس پیامها و یا گزارشات دریافتی عملکرد سیستم را کنترل کرد مثلا اگر مشتری ترجیح می دهد تا ایمیلهای تبلیغاتی دریافت نکند آن را اعمال و ایمیل های ارسالی را کنترل نماید.
اتوماسیون نیروی فروش:
این یک نرم افزار مدیریت تماس است که از آن طریق می توان کلیه تعاملات مشتری را پیگیری نمود، یکپارچه سازی این تعاملات جزئی جدایی ناپذیر از این سیستم می باشد و باعث می شود تا دپارتمانهای مختلف یک سیستم به طور جداگانه با یک مشتری تماس نگیرند و به این ترتیب باعث از دست رفتن یک مشتری نشوند، تصور کنید که دریافت یک آگهی مشابه از چندین دپارتمان در یک شرکت تا چه حد می تواند باعث تحریک و عصبانیت مشتری و از دست رفتن این نیروی بالقوه در طول زمان شود.
اتوماسیون مرکز تماس:
که از طریق آن می توان با کمک ابزارها و امکاناتی مانند صداهای از پیش ضبط شده کار پاسخ گویی به مشتری و یا ارتباط با وی را تسهیل نمود و باعث بهبود عملکرد کارمندان و بهبود ارتباط مشتریان گردید.
فن آوری موقعیتهای جغرافیایی و یا خدمات مبتنی بر مکان:
برخی از سیستم های CRM شامل تکنولوژی هایی هستند که می توانند بازاریابی بر اساس موقعیت مکانی مشتری انجام دهند، همین طور ابزاری برای یافتن مشتریان بالقوه بر اساس موقعیت جغرافیایی خواهد بود.
تجزیه و تحلیل:
از طریق تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان می توان یک بازاریابی هدفمند ایجاد نمود و میزان رضایت مشتریان را با یک درک بهتر از موقعیت ها و خواسته های وی بالاتر برد.
اتوماسیون گردش کار:
این سیستم به کارکنان اجازه می دهد تا با بهینه سازی و اتوماسیون وظایف شخصی روزانه خودشان تمرکز بهتر و دقیقتری بر وظایفشان داشته و با سرعت بیشتر و خلاقانه تر کارها را دنبال کنند.
از طریق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وابستگی شما به کارمندان و شیوه های سنتی برای به خاطر سپاری مشتریها و ارتباط با آنها از بین رفته و در واقع شما می توانید در موقعیتهای مختلف به اطلاعات مشتری ها دسترسی و با آنها ارتباط برقرار کنید، چنین نرم افزاری علی الخصوص در زمان افزایش مشتریان کارایی فوق العاده ای برای شما خواهد داشت تا به عنوان یک مدیر هیچ مشتری را از یاد نبرید و یا سلایق مشتریتان را در خدمات و تولیداتتان اعمال کنید، چنین ارتباطاتی باعث می شود تا مشتری احساس امنیت و صمیمیت بیشتری با شما داشته و یه یک مشتری بالفعل وفادار و همچنین یک مبلغ برای شما تبدیل شود.
ارتباط نرم افزار مدیریت تماس با سایر سیستمهای مالی
بخشی از پرونده مشتری پرونده مالی مشتری می باشد. سوابق فروش به مشتری، پیش فاکتور ها، سوابق پرداختها و … این اطلاعات در سیستم مالی ثبت می گردد.
به همین جهت لازم به نظر می رسد که یک سیستم مدیریت تماس مشتری و یا CRM باید با نرم افزار حسابداری، نرم افزر فروش و دریافت و پرداخت در ارتباط مستقیم باشد. تا بتوان بعنوان بخشی از پرونده مشتری نحوه پرداخت مشتری کالاهای فروخته شده به مشتری و فاکتورهای صادره را بررسی و پیگیری کرد تا بتوان در سرویس دهی و پیگیری فروش های آتی به مشتری هوشمندانه تر عمل کرد.