می خواهم از تجربه شخصی خودم درباره استفاده از نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بگویم.
اوایل شروع به کار شرکت، تعداد مشتریان آنقدر کم بود که نام ، تلفن ، نرم افزارهایی که از ما خریده بودند و حتی گاهی ماجراهای هیجان انگیز دعوای کارمندان با مدیرانشان را حفظ بودم!
به مرور، هم مشتریان بیشتر شدند هم تیم ما بزرگتر شد. به روزهایی رسیده بودیم که از اتاق تیم پشتیبانی یکی داد می زد خانم فلانی(منشی شرکت)، شرکت ایکس چه نوع قراردادی دارد؟ در قراردادش چند ایستگاه کاری دارد؟ گاهی شماره تلفن ها پیدا نمی شد، اسم فرد موردنظر را یادشان نبود و … خلاصه ماجراهایی داشتیم . این ها بخشی از مشکل بود. اطلاعات گران قیمت مشتریان بالقوه که برای آشنایی با ما تماس می گرفتند هم خیلی وقت ها از دست می رفت و موقع پیگیری نمی دانستیم چه جوری با کی تماس بگیریم.
من از دور ناظر این بلبشو بودم. (چرا دور؟ آخر اتاق من معمولا آخرین نقطه دفتر کارمان است، جای دنج دفتر! ). حس می کردم یک جای کار می لنگد و این روش ارتباط با مشتری خیلی جذاب به نظر نمی رسد!
مساله را با مشاور شرکت مطرح کردم. در پایان بحث و گفتگوها به تهیه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری رسیدیم. جست و جوها شروع شد و بعد از یک هفته تماس و صحبت و کاتالوگ گرفتن و جلسه گذاشتن، نرم افزاری انتخاب کردم و زندگی شیرین شد!
حالا بانک اطلاعاتی کامل و دقیقی از همه مشتریان داشتیم. نرم افزار وصل بود به تلفن سانترال. طوری که وقتی مشتری تماس می گرفت قبل از شنیدن صدای زنگ، اطلاعاتش روی صفحه مانیتور همه ما ظاهر می شد. آفرین به تکنولوژی، صدآفرین به ما برنامه نویس ها. چه می کنیم واقعا!
حالا بعد از هر تماس، سریع در چند کلمه خلاصه مکالمه را می نوشتیم. همیشه می دانستیم چه زمانی با چه کسی راجع به چه چیزی حرف زده ایم.
نظارت بر اوضاع هم برای من ساده شد. به راحتی در پایان روز تعداد تماس ها را می دیدم. اینکه کدام کارشناس بیشترین پاسخ ها را داده است و کدام زحمت خاصی به خودش نداده است، کدام مشتری خیلی تماس گرفته و می پرسیدم که چرا کارش راه نیفتاده. گاهی هم می دیدم حسابدارمان چندین بار زنگ زده برای وصول مطالبات و مشتری گرامی هیچ اهمیتی نداده است. خودم تماس می گرفتم که ای درد و بلاتان به سرم کمی هم هوای ما را داشته باشید! و معمولا هم هوای ما را داشتند و دارند.
ایجاد پرونده برای مشتریان جدید هم خیلی ساده شد. هیچ تماسی از دست نمی رفت.
چندین سال از این ماجرا می گذرد و ما همچنان همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده می کنیم. اما از آنجا که تیم پشتیبانی آن شرکت چندان قوی عمل نمی کند و نگران روزی هستم که ناپدید شوند خودمان دست به کار شدیم و نرم افزار CRM را تولید کردیم. البته ما به آن “نرم افزار مدیریت تماس” می گوییم. چون کار اصلی اش، نگهداری اطلاعات تماس های ورودی و خروجی و ضبط مکالمات است و به خوبی از پس نگهداری اطلاعات کامل مشتریان برمی آید.
مهم تر ازمدیریت ارتباط با مشتری کار دیگری هم مگر داریم؟
نویسنده: رزیتا مرادی مدیرعامل بامداد